SLA einfach erklärt: Was du über Service Level Agreements wissen musst

Ein Service Level Agreement ist ein Vertrag zwischen einem Dienstleister und seinem Kunden, der Qualität, Umfang und messbare Leistungsmerkmale einer Dienstleistung verbindlich festlegt. Ursprünglich stammt das Konzept aus dem IT-Bereich, heute sind SLAs Standard bei Webhosting, Cloud-Services, Rechenzentren und allen Formen von Outsourcing. Die zentrale Funktion besteht darin, vage Zusagen durch objektive Messgrößen zu ersetzen.

In einem SLA wird präzise beschrieben, welche Verfügbarkeit garantiert wird, wie schnell der Support reagieren muss und welche Konsequenzen bei Nichteinhaltung greifen. Statt allgemeiner Formulierungen wie „hohe Verfügbarkeit“ findest du konkrete Prozentsätze und Zeitangaben. Ein SLA schafft Transparenz und Planbarkeit, weil beide Seiten genau wissen, welche Erwartungen gelten. Für dich als Kunde bedeutet das: Du kaufst keine unbestimmte Leistung, sondern ein messbares Versprechen.

Die Stufung der Dienstleistung in verschiedene Service Levels ermöglicht es, unterschiedliche Qualitätsniveaus zu definieren und entsprechend zu vergüten. Ein Shared-Hosting-Paket wird andere SLA-Parameter haben als ein Managed Server, weil Aufwand und Infrastruktur sich unterscheiden. Das SLA objektiviert diese Unterschiede und macht sie vergleichbar.

Ohne ein klar definiertes SLA weißt du nicht, welche Verfügbarkeit, Support-Qualität oder Reaktionszeit du tatsächlich erwarten kannst. Marketingaussagen wie „zuverlässiges Hosting“ bleiben unverbindlich, solange keine messbaren Zusagen existieren. Ein SLA verwandelt diese Versprechen in rechtlich bindende Verpflichtungen und gibt dir konkrete Anhaltspunkte für den Anbietervergleich.

Aus unserer Sicht sind folgende Vorteile eines SLA für Website-Betreiber zentral:

• Transparenz über garantierte Leistung: Du erfährst exakt, welche Uptime zugesichert wird und wie Ausfälle definiert sind.
• Planbarkeit für geschäftskritische Websites: Wenn deine Website Umsatz generiert oder Kundenanfragen abwickelt, brauchst du verlässliche Verfügbarkeit. Ein SLA zeigt dir, ob der Hoster deine Anforderungen erfüllt.
• Rechtssicherheit bei Ausfällen: Das SLA regelt Gutschriften oder Vertragsstrafen, wenn vereinbarte Werte unterschritten werden. Du hast einen klaren Anspruch statt vager Kulanzregelungen.
• Risikominimierung: Durch definierte Reaktions- und Lösungszeiten weißt du, wie schnell Probleme behoben werden müssen. Das reduziert das Risiko langer Ausfallzeiten.
• Klare Erwartungen an Support: Das SLA legt fest, wann und wie du Support erreichst – ob 24/7 oder nur während Geschäftszeiten, per Ticket, Telefon oder Chat.

Seriöse Hoster kommunizieren ihre SLAs transparent und machen sie leicht zugänglich. Anbieter wie ALL-INKL, Hetzner und IONOS veröffentlichen ihre Service-Level-Zusagen offen, sodass du sie vor Vertragsabschluss prüfen kannst. Fehlt ein SLA oder bleibt es vage, solltest du skeptisch werden.

Hosting-Anbieter nutzen unterschiedliche SLA-Modelle, abhängig von Zielgruppe und Produktstruktur. Die Wahl des Modells beeinflusst, wie individuell oder standardisiert die Zusagen sind und welche Flexibilität du als Kunde hast. Wir unterscheiden drei Haupttypen.

Ein kundenbezogenes SLA wird individuell für einen einzelnen Kunden erstellt und deckt alle Services ab, die dieser Kunde nutzt. Typisch ist dieses Modell bei Enterprise-Hosting oder dedizierten Servern, wo spezifische Anforderungen an Verfügbarkeit, Support und Infrastruktur bestehen. Der Vorteil liegt in der maßgeschneiderten Ausgestaltung: Du kannst Verfügbarkeitsgarantien, Reaktionszeiten und Eskalationswege auf deine Bedürfnisse abstimmen. Solche SLAs entstehen oft in Verhandlungen und sind Bestandteil eines Rahmenvertrags für wiederkehrende Dienstleistungen.

Hier gilt ein einheitliches SLA für einen bestimmten Service, das für alle Kunden dieses Services gleichermaßen gilt. Beispiele sind Webhosting-Pakete, VPS-Angebote oder E-Mail-Hosting. Der Hoster definiert standardisierte Leistungsparameter wie 99,9 Prozent Uptime und feste Support-Reaktionszeiten. Dieses Modell ist effizient für Massenprodukte und ermöglicht klare Vergleichbarkeit zwischen Anbietern. Du profitierst von transparenten, vorab festgelegten Bedingungen, hast jedoch weniger Spielraum für individuelle Anpassungen.

Große Hosting-Provider mit verschiedenen Produktlinien kombinieren oft unternehmensweite, servicebezogene und kundenbezogene SLAs. Ein mehrstufiges SLA kann beispielsweise auf oberster Ebene allgemeine Verfügbarkeitsgarantien für das gesamte Rechenzentrum definieren, auf Service-Ebene spezifische Uptime-Werte für Shared Hosting und VPS festlegen und auf Kundenebene individuelle Zusagen für Enterprise-Kunden enthalten. Dieses Modell bietet Flexibilität und Skalierbarkeit. Du solltest jedoch sorgfältig prüfen, welche Ebene für dein Produkt tatsächlich gilt.

Ein gutes SLA ist deine Checkliste beim Vergleich von Hosting-Anbietern. Es muss die wesentlichen Leistungsparameter klar definieren und messbar machen. Fehlen wichtige Punkte oder bleiben Formulierungen vage, verliert das SLA seinen Wert. Unsere Analyse zeigt: Diese Bestandteile sollten in jedem Hosting-SLA enthalten sein.

Die Uptime-Garantie ist das Herzstück jedes Hosting-SLA. Sie gibt an, zu welchem Prozentsatz dein Server oder Hosting-Paket verfügbar sein muss. Typische Werte liegen bei 99,9 Prozent für Shared Hosting, 99,95 Prozent für VPS und 99,99 Prozent oder höher für Enterprise-Lösungen. Entscheidend ist die Unterscheidung zwischen beworbener und garantierter Verfügbarkeit: Marketingaussagen wie „bis zu 99,99 Prozent“ sind unverbindlich, nur die im SLA festgeschriebene Zahl zählt rechtlich.

Ebenso relevant sind die Ausnahmen: Wartungsfenster, höhere Gewalt oder Probleme bei Drittanbietern werden oft nicht von der Uptime-Garantie abgezogen. Prüfe genau, welche Ausfälle mitgezählt werden und welche nicht. Die folgende Übersicht zeigt, was verschiedene Uptime-Prozentsätze in realen Ausfallzeiten bedeuten:

Das SLA muss festlegen, wie schnell der Support auf Anfragen reagiert und wie lange die Behebung von Problemen dauern darf. Üblich ist eine Einteilung nach Prioritätsstufen: Kritische Störungen (Priorität 1) erfordern schnellere Reaktion als geringe Probleme (Priorität 3). Ein Beispiel aus der Praxis:

Achte darauf, dass das SLA nicht nur Reaktionszeiten nennt, sondern auch Lösungszeiten oder zumindest Zielwerte für die Problemlösung definiert. Manche Anbieter geben an, dass 70 Prozent aller Probleme innerhalb von zwei Arbeitstagen gelöst werden – solche Kennzahlen zeigen die tatsächliche Leistungsfähigkeit des Supports.

Das SLA muss klar angeben, wann du Support erhältst. Unterschieden wird zwischen 24/7-Support (rund um die Uhr, auch an Wochenenden und Feiertagen) und Business-Hours-Support (typischerweise Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr). Für geschäftskritische Websites ist 24/7-Support oft unverzichtbar, während kleinere Projekte mit eingeschränkten Zeiten auskommen können.

Ebenso relevant sind die Kommunikationskanäle: Bietet der Hoster Ticket-System, Telefon-Hotline, Live-Chat oder eine Notfall-Rufnummer? Das SLA sollte festlegen, über welche Kanäle du bei welcher Prioritätsstufe Kontakt aufnehmen kannst. Ein Ticket-System mag für niedrige Prioritäten ausreichen, bei kritischen Ausfällen erwartest du direkten telefonischen Zugang.

Transparenz bei der Messung ist entscheidend. Das SLA muss angeben, an welchem Punkt die Verfügbarkeit gemessen wird: an der Netzwerkschnittstelle des Rechenzentrums, am Server selbst oder auf Anwendungsebene? Je nachdem, wo gemessen wird, können die Ergebnisse unterschiedlich ausfallen. Ein Hoster, der nur die Netzwerkverfügbarkeit garantiert, übernimmt keine Verantwortung für Serverausfälle oder Probleme mit deiner Anwendung.

Regelmäßiges Reporting gehört ebenfalls ins SLA. Du solltest monatliche oder quartalsweise Reports erhalten, die zeigen, ob die vereinbarten Werte eingehalten wurden. Professionelle Anbieter stellen diese Daten automatisch bereit oder gewähren Zugang zu Monitoring-Dashboards. Fehlt eine klare Regelung zur Messung und Berichterstattung, wird die Durchsetzung von Ansprüchen schwierig.

Was passiert, wenn der Hoster die SLA-Zusagen nicht einhält? Das SLA muss Konsequenzen definieren. Typisch sind Servicegutschriften, die sich nach der Dauer der Nichtverfügbarkeit richten. Ein verbreitetes Modell: Pro Stunde Ausfall erhältst du 1/60 der Monatsgebühr als Gutschrift, begrenzt auf maximal 100 Prozent der Monatsgebühr. Bei schwerwiegenden oder wiederholten Verstößen können Vertragsstrafen greifen, etwa eine pauschale Zahlung von 1.000 Euro bei wiederholter Nichtverfügbarkeit eines kritischen Dienstes.

Beachte: Viele Hoster verlangen, dass du Gutschriften aktiv beantragst. Automatische Erstattungen sind selten. Prüfe daher, welche Fristen und Verfahren gelten und dokumentiere Ausfälle sorgfältig, um deine Ansprüche durchsetzen zu können.

Hosting-SLAs sind voll mit technischen Abkürzungen und Kennzahlen. Wer nicht weiß, was MTTR, MTBF oder First Response Time bedeuten, kann die Qualität eines Angebots kaum einschätzen. Wir erklären die zentralen Metriken für die Bewertung von Hosting-SLAs.

Uptime bezeichnet die Verfügbarkeit in Prozent, Downtime die Ausfallzeit. Die Umrechnung von Prozentsätzen in reale Ausfallzeiten macht den Unterschied greifbar. Bei 99,9 Prozent Uptime sind pro Monat etwa 43,8 Minuten Ausfall erlaubt, bei 99,95 Prozent nur noch 21,9 Minuten und bei 99,99 Prozent lediglich 4,38 Minuten. Auf das Jahr gerechnet entspricht 99,9 Prozent rund 8,77 Stunden Ausfall, 99,99 Prozent dagegen nur 52,6 Minuten. Die detaillierte Übersicht findest du in der Tabelle unter „Verfügbarkeit und Uptime-Garantie“.

Diese Zahlen verdeutlichen, dass scheinbar kleine Unterschiede in der Uptime-Garantie erhebliche Auswirkungen auf die tatsächliche Verfügbarkeit haben. Für eine E-Commerce-Website kann der Unterschied zwischen 99,9 und 99,99 Prozent den Unterschied zwischen akzeptablen und inakzeptablen Ausfallzeiten bedeuten.

MTTR steht für Mean Time To Repair, die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Ausfall zu beheben. Ein niedriger MTTR-Wert zeigt, dass der Hoster Probleme schnell löst. MTBF bedeutet Mean Time Between Failures und gibt die durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen an. Ein hoher MTBF-Wert deutet auf stabile Infrastruktur und geringe Ausfallhäufigkeit hin.

Beide Kennzahlen ergänzen die Uptime-Garantie: Selbst bei hoher Uptime können häufige kurze Ausfälle störend sein. Ein MTBF von mehreren Monaten und ein MTTR von unter einer Stunde signalisieren professionelles Incident-Management und robuste Systeme.

Die First Response Time misst, wie lange es dauert, bis der Support nach Eingang eines Tickets oder Anrufs erstmals reagiert. Diese Kennzahl ist besonders bei kritischen Ausfällen relevant: Wenn deine Website offline ist, zählt jede Minute. Ein SLA sollte klare Maximalwerte für die First Response Time definieren, idealerweise nach Prioritätsstufen gestaffelt. Bei kritischen Störungen sind Reaktionszeiten von unter einer Stunde Standard, bei niedrigen Prioritäten kann ein Arbeitstag akzeptabel sein.

Die Resolution Rate gibt an, welcher Prozentsatz der gemeldeten Probleme innerhalb der vereinbarten Zeit gelöst wird. Ein Wert von 70 Prozent bedeutet, dass sieben von zehn Problemen innerhalb der Zielvorgabe behoben werden. Diese Kennzahl zeigt die tatsächliche Effizienz des Supports und ist aussagekräftiger als reine Reaktionszeiten. Ein Hoster mit schneller Reaktion und niedriger Resolution Rate löst Probleme zwar schnell an, bringt sie jedoch nicht zeitnah zum Abschluss.

Die Art des Hosting-Produkts bestimmt maßgeblich, welche SLA-Niveaus realistisch und üblich sind. Shared Hosting für wenige Euro im Monat kann nicht dieselben Garantien bieten wie ein Managed Server für mehrere hundert Euro. Die Unterschiede liegen in der Infrastruktur, dem Support-Aufwand und der Zielgruppe.

Bei Shared Hosting teilen sich viele Kunden die Ressourcen eines Servers. Typische Uptime-Garantien liegen bei 99,9 Prozent, was rund 43,8 Minuten Ausfall pro Monat erlaubt. Der Support ist meist auf Geschäftszeiten beschränkt, Reaktionszeiten können mehrere Stunden betragen. Gutschriften sind oft begrenzt und an komplizierte Antragsverfahren gebunden. Dieses SLA-Niveau ist für private Websites und kleine Projekte ausreichend, für geschäftskritische Anwendungen jedoch nicht geeignet.

Virtual Private Server und Cloud-Hosting bieten bessere Isolation und Ressourcen. Uptime-Garantien steigen auf 99,95 Prozent oder höher, was nur noch etwa 21,9 Minuten Ausfall pro Monat bedeutet. Viele Anbieter bieten 24/7-Support und schnellere Reaktionszeiten. Monitoring erfolgt kontinuierlich und Gutschriften sind transparenter geregelt. Dieses Niveau eignet sich für professionelle Websites, Online-Shops und Unternehmensanwendungen, die hohe Verfügbarkeit benötigen.

Dedizierte Server und Managed-Server-Lösungen erreichen Uptime-Garantien von 99,99 Prozent oder höher, was nur wenige Minuten Ausfall pro Monat erlaubt. Der Support ist rund um die Uhr verfügbar, Reaktionszeiten liegen bei kritischen Störungen unter einer Stunde. Individuelle SLAs sind verhandelbar und können spezifische Anforderungen an Backup, Recovery-Zeiten und Eskalationswege enthalten. Gutschriften und Vertragsstrafen sind umfassend geregelt. Deutsche Hoster wie Hetzner, IONOS und ALL-INKL bieten für Enterprise-Kunden solche individuellen SLA-Stufen an.

Eine Uptime-Garantie von 99,9 Prozent klingt beeindruckend, doch was bedeutet das konkret für deine Website? Die Umrechnung in reale Ausfallzeiten zeigt, wie viel Downtime tatsächlich erlaubt ist. Die Formel ist einfach: Downtime = (100 Prozent – Uptime Prozent) × Zeitraum.

Für einen Monat mit 30 Tagen (720 Stunden oder 43.200 Minuten) ergibt sich bei 99,9 Prozent Uptime eine erlaubte Downtime von 0,1 Prozent, also 43,2 Minuten. Bei 99,95 Prozent sind es 0,05 Prozent, entsprechend 21,6 Minuten. Auf ein Jahr gerechnet (8.760 Stunden) bedeuten 99,9 Prozent Uptime 8,76 Stunden erlaubte Ausfallzeit, während 99,99 Prozent nur 52,56 Minuten zulassen.

Ein Rechenbeispiel: Dein Hoster garantiert 99,95 Prozent Uptime pro Monat. Im März (744 Stunden) sind damit 0,05 Prozent Ausfall erlaubt, also 0,372 Stunden oder etwa 22,3 Minuten. Fällt deine Website 30 Minuten aus, hat der Hoster die Garantie verletzt und du hast Anspruch auf die im SLA definierten Gutschriften.

Beachte: Viele SLAs rechnen geplante Wartungsfenster nicht zur Downtime. Wenn der Hoster monatlich zwei Stunden Wartung ankündigt und durchführt, zählen diese nicht gegen die Uptime-Garantie. Prüfe daher genau, welche Ausfälle mitgezählt werden und welche ausgenommen sind. Nur ungeplante Ausfälle fallen meist unter die Garantie.

Das Kleingedruckte im SLA entscheidet oft darüber, ob du im Ernstfall Ansprüche durchsetzen kannst oder leer ausgehst. Viele SLAs enthalten Ausnahmen, die im Schadensfall bedeuten, dass keine Gutschrift gewährt wird. Diese Ausnahmen sind rechtlich zulässig, müssen jedoch transparent formuliert sein.

Typische Ausnahmen in Hosting-SLAs:

• Geplante Wartungsfenster: Angekündigte Wartungsarbeiten werden meist nicht von der Uptime-Garantie abgezogen. Der Hoster muss diese Fenster rechtzeitig kommunizieren, oft mit mehreren Tagen Vorlauf. Prüfe, wie häufig und wie lange solche Wartungen sein dürfen.
• Höhere Gewalt: Naturkatastrophen, Stromausfälle außerhalb des Rechenzentrums, Terroranschläge und ähnliche Ereignisse sind meist ausgenommen. Diese Klausel ist üblich und rechtlich anerkannt.
• DDoS-Angriffe: Viele Hoster schließen Ausfälle durch externe Angriffe aus der Uptime-Garantie aus. Argumentiert wird, dass solche Angriffe außerhalb der Kontrolle des Hosters liegen. Kritisch wird es, wenn der Hoster keine angemessenen Schutzmaßnahmen implementiert hat.
• Probleme bei Drittanbietern: Ausfälle von DNS-Diensten, CDN-Anbietern oder anderen externen Services fallen oft nicht unter die Garantie. Wenn dein Hoster einen externen DNS-Provider nutzt und dieser ausfällt, greift die Uptime-Zusage möglicherweise nicht.
• Fehler des Kunden: Fehlkonfigurationen, fehlerhafte Skripte oder übermäßiger Ressourcenverbrauch durch deine Anwendung werden nicht vom SLA abgedeckt. Der Hoster haftet nur für Probleme in seinem Verantwortungsbereich.
• Messpunkt-Definition: Manche SLAs garantieren nur die Verfügbarkeit der Netzwerkschnittstelle, nicht den Server oder die Anwendung. Wenn das Netzwerk erreichbar ist, der Server jedoch offline, greift die Garantie nicht.

Unklare Begriffe wie „angemessen“, „zeitnah“ oder „nach Möglichkeit“ sind rechtlich problematisch. Solche Formulierungen können bei AGB-Kontrolle unwirksam sein, weil sie keine objektiven Maßstäbe bieten. Achte darauf, dass das SLA messbare Kriterien verwendet und Ausnahmen klar benennt. Fehlt Transparenz, solltest du nachhaken oder einen anderen Anbieter wählen.

Wenn dein Hoster die SLA-Zusagen nicht einhält, hast du Anspruch auf Entschädigung. Die Art und Höhe dieser Entschädigung ist im SLA geregelt. Zwei Mechanismen sind üblich: Servicegutschriften und Vertragsstrafen.

Servicegutschriften sind die häufigste Form der Entschädigung. Sie werden meist als Bruchteil der Monatsgebühr berechnet und richten sich nach der Dauer der Nichtverfügbarkeit. Ein verbreitetes Modell: Pro Stunde Ausfall erhältst du 1/60 der Monatsgebühr als Gutschrift. Bei einem Hosting-Paket für 60 Euro monatlich entspricht das einem Euro pro Ausfallstunde.

Beachte diese Einschränkungen: Die Gesamtsumme der Gutschriften ist meist auf 100 Prozent der Monatsgebühr begrenzt. Selbst wenn dein Server einen ganzen Monat ausfällt, erhältst du maximal die Monatsgebühr zurück. Weitergehende Schadenersatzansprüche sind in den meisten SLAs ausgeschlossen. Zudem musst du Gutschriften oft aktiv beantragen, meist innerhalb einer bestimmten Frist (z. B. 30 Tage nach dem Ausfall). Automatische Erstattungen sind selten.

Ein Rechenbeispiel: Dein VPS kostet 30 Euro pro Monat und das SLA garantiert 99,95 Prozent Uptime. Im April fällt der Server 60 Minuten ungeplant aus, erlaubt wären nur 21,9 Minuten. Die Überschreitung beträgt 38,1 Minuten oder 0,635 Stunden. Bei 1/60 der Monatsgebühr pro Stunde ergibt das 0,635 × 0,5 Euro = 0,32 Euro Gutschrift. Die Summe ist gering, das Prinzip ist jedoch klar: Je länger der Ausfall, desto höher die Gutschrift, begrenzt auf die Monatsgebühr.

Vertragsstrafen sind seltener und kommen meist bei schwerwiegenden oder wiederholten Verstößen zum Einsatz. Sie sind typisch für individuelle Enterprise-SLAs und weniger für Standardprodukte. Eine Vertragsstrafe ist eine pauschale Zahlung, unabhängig von der tatsächlichen Schadenshöhe. Beispiel: Bei wiederholter Nichtverfügbarkeit eines geschäftskritischen Mail-Servers zahlt der Hoster eine Vertragsstrafe von 1.000 Euro.

Vertragsstrafen haben abschreckende Wirkung und signalisieren, dass der Hoster die Einhaltung des SLA ernst nimmt. Sie sind jedoch Verhandlungssache und in Standardverträgen kaum zu finden. Wenn du geschäftskritische Anforderungen hast, lohnt es sich, Vertragsstrafen in individuellen SLAs zu vereinbaren.

Ein SLA ist mehr als eine technische Vereinbarung – es ist ein rechtlich bindender Vertrag. Die rechtliche Einordnung und Ausgestaltung entscheidet darüber, welche Ansprüche du durchsetzen kannst und welche Risiken bestehen. Wir erklären die wichtigsten rechtlichen Aspekte für Hosting-Kunden.

Ein SLA ist rechtlich ein Rahmenvertrag oder eine Anlage zum Hauptvertrag. Oft ist es Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Hosters. Als Vertrag ist das SLA für beide Seiten bindend: Der Hoster verpflichtet sich zur Einhaltung der definierten Service Levels, du als Kunde zur Zahlung der vereinbarten Gebühren und zur Einhaltung der Nutzungsbedingungen.

Als Rahmenvertrag legt das SLA die Grundlage für wiederkehrende Dienstleistungen. Es regelt nicht jeden einzelnen Vorgang, sondern allgemeine Bedingungen, die für alle Interaktionen gelten. Diese rechtliche Struktur ermöglicht Flexibilität bei gleichzeitiger Rechtssicherheit.

SLAs begrenzen typischerweise die Haftung des Providers. Häufig ist die Haftung auf die Monatsgebühr oder einen anderen Höchstbetrag beschränkt. Schadenersatzansprüche, die über die im SLA definierten Gutschriften hinausgehen, sind meist ausgeschlossen. Das bedeutet konkret: Wenn deine Website durch einen Ausfall Umsatz verliert, kannst du diesen Schaden in der Regel nicht vom Hoster ersetzt verlangen.

Diese Haftungsbegrenzung ist rechtlich zulässig, solange sie transparent formuliert ist und nicht gegen zwingendes Recht verstößt. Bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit können Haftungsbeschränkungen unwirksam sein. Prüfe daher genau, ob die Haftungsregelungen für deine Zwecke ausreichen. Für geschäftskritische Anwendungen kann es sinnvoll sein, zusätzliche Versicherungen abzuschließen oder höhere Haftungsgrenzen zu verhandeln.

SLAs, die Teil der AGB sind, unterliegen der AGB-Kontrolle. Das bedeutet: Unklare oder intransparente Klauseln können unwirksam sein. Begriffe wie „angemessen“, „zeitnah“ oder „nach Möglichkeit“ bieten keine objektiven Maßstäbe und sind rechtlich problematisch. Gerichte verlangen, dass Leistungspflichten messbar und nachprüfbar formuliert sind.

Das Transparenzgebot verpflichtet den Hoster, das SLA verständlich und eindeutig zu formulieren. Versteckte Ausnahmen, widersprüchliche Regelungen oder unzumutbare Antragsverfahren können zur Unwirksamkeit führen. Als Verbraucher profitierst du von diesem Schutz: Zweifelhafte Klauseln werden im Streitfall zu deinen Gunsten ausgelegt.

Wer muss beweisen, dass das SLA eingehalten oder verletzt wurde? In der Regel trägt der Provider die Beweislast für die Einhaltung der Verfügbarkeit, sofern die Messmethode klar definiert ist. Das SLA muss Messpunkte, Messmethoden und Reporting-Intervalle eindeutig festlegen. Fehlen diese Angaben, wird die Durchsetzung von Ansprüchen schwierig.

Unser Tipp: Führe eigenes Monitoring durch und dokumentiere Ausfälle. Tools wie UptimeRobot oder Pingdom liefern unabhängige Messdaten, die du bei Streitigkeiten vorlegen kannst. Verlasse dich nicht allein auf die Angaben des Hosters, sondern schaffe eigene Nachweise.

Beim Vergleich von Hosting-Anbietern solltest du nicht nur auf Preise und Features achten, sondern auch die SLAs sorgfältig prüfen. Unsere Checkliste zeigt dir die wichtigsten Punkte:

• Ist die Uptime-Garantie klar definiert? Prüfe den Prozentsatz, den Messpunkt (Netzwerk, Server, Anwendung) und die Ausnahmen (Wartung, höhere Gewalt, Drittanbieter).
• Sind Reaktions- und Lösungszeiten konkret angegeben? Achte auf Prioritätsstufen und realistische Zeitvorgaben. Vage Formulierungen wie „schnellstmöglich“ sind wertlos.
• Ist 24/7-Support garantiert oder nur Business Hours? Für geschäftskritische Websites ist rund-um-die-Uhr-Support unverzichtbar.
• Wie werden Gutschriften berechnet und beantragt? Prüfe die Höhe, die Obergrenze und das Antragsverfahren. Automatische Gutschriften sind selten und kundenfreundlich.
• Welche Ausnahmen gibt es? Lies das Kleingedruckte zu Wartungsfenstern, höherer Gewalt, DDoS-Angriffen und Drittanbieter-Problemen.
• Sind Backup und Recovery-Zeiten definiert? RTO (Recovery Time Objective) und RPO (Recovery Point Objective) sind entscheidend, wenn Datenverlust droht.
• Ist das SLA transparent und verständlich formuliert? Unklare Begriffe und versteckte Klauseln sind Warnsignale.
• Gibt es unabhängige Monitoring-Reports? Seriöse Hoster stellen regelmäßige Reports bereit oder gewähren Zugang zu Monitoring-Dashboards.

Deutsche Hoster wie ALL-INKL, Hetzner und IONOS veröffentlichen ihre SLAs transparent und bieten verschiedene Service-Level-Stufen an. Vergleiche nicht nur die Uptime-Prozente, sondern auch die Supportqualität, die Gutschriftenregelungen und die Ausnahmen. Ein SLA mit 99,99 Prozent Uptime nützt wenig, wenn der Support nur während Geschäftszeiten erreichbar ist oder wichtige Ausnahmen die Garantie aushöhlen.

Ein SLA ist nur so viel wert wie seine Überwachung. Verlasse dich nicht allein auf die Angaben deines Hosters, sondern führe eigenes Monitoring durch. Wir empfehlen folgende Methoden:

• Uptime-Monitoring-Tools: Dienste wie UptimeRobot, Pingdom oder StatusCake überwachen deine Website rund um die Uhr und melden Ausfälle sofort. Diese Tools liefern unabhängige Messdaten, die du bei Streitigkeiten vorlegen kannst. Viele bieten kostenlose Basisversionen an.
• Regelmäßige Prüfung von Support-Reaktionszeiten: Dokumentiere, wie lange der Support auf Anfragen reagiert. Erstelle Tickets zu verschiedenen Tageszeiten und prüfe, ob die im SLA zugesagten Reaktionszeiten eingehalten werden.
• Dokumentation von Ausfällen: Halte jeden Ausfall schriftlich fest: Datum, Uhrzeit, Dauer und Auswirkung. Diese Dokumentation ist entscheidend, wenn du Gutschriften beantragen möchtest.
• Anforderung von SLA-Reports beim Provider: Fordere regelmäßig die im SLA zugesagten Reports an. Vergleiche die Angaben des Hosters mit deinen eigenen Messdaten. Abweichungen können auf Messprobleme oder mangelnde Transparenz hinweisen.
• Vergleich mit garantierten Werten: Rechne die tatsächliche Uptime aus und vergleiche sie mit der Garantie. Liegt die Verfügbarkeit unter dem zugesagten Wert, hast du Anspruch auf Gutschriften.

Professionelle Anbieter bieten eigene Monitoring-Dashboards und automatische Benachrichtigungen bei Störungen. Standards wie ISO 27001 für Informationssicherheit und ISO 9001 für Qualitätsmanagement zeigen, dass der Hoster Prozesse und Monitoring ernst nimmt. Zertifizierungen sind kein Ersatz für eigenes Monitoring, sie sind jedoch ein positives Signal für professionelle Arbeitsweise.

Viele Website-Betreiber übersehen wichtige Details im SLA und ärgern sich später über mangelnde Leistung oder fehlende Ansprüche. Wir zeigen dir die häufigsten Fehler:

• SLA gar nicht gelesen oder verstanden: Das SLA wird oft als unwichtiges Beiwerk betrachtet und nicht gelesen. Später stellt sich heraus, dass wichtige Garantien fehlen oder Ausnahmen die Zusagen aushöhlen.
• Marketing-Uptime mit SLA-Garantie verwechselt: Werbeaussagen wie „bis zu 99,99 Prozent Uptime“ sind unverbindlich. Nur die im SLA festgeschriebene Garantie zählt rechtlich.
• Ausnahmen und Kleingedrucktes ignoriert: Viele SLAs enthalten Ausnahmen für Wartung, höhere Gewalt oder Drittanbieter-Probleme. Diese Ausnahmen können die Garantie erheblich einschränken.
• Keine Prüfung der Gutschriften-Regelung: Gutschriften müssen oft aktiv beantragt werden und sind begrenzt. Wer das Verfahren nicht kennt, verschenkt Ansprüche.
• Annahme, dass „99,9 Prozent Uptime“ für alle Dienste gilt: Manche SLAs garantieren nur die Netzwerkverfügbarkeit, nicht Server oder Anwendung. Prüfe genau, was abgedeckt ist.
• Keine Dokumentation von Ausfällen: Ohne eigene Aufzeichnungen wird es schwierig, Ansprüche durchzusetzen. Der Hoster kann behaupten, die Verfügbarkeit sei eingehalten worden.
• Zu niedrige SLA-Anforderungen für geschäftskritische Websites: Wer mit seiner Website Umsatz generiert, braucht höhere Verfügbarkeit als 99,9 Prozent. Die Kosten für ein besseres SLA sind oft geringer als der Schaden durch Ausfälle.

Vermeide diese Fehler, indem du das SLA vor Vertragsabschluss sorgfältig liest, unklare Punkte beim Anbieter klärst und eigenes Monitoring einrichtest. Ein gutes SLA ist keine Garantie gegen Ausfälle, es schafft jedoch Transparenz und gibt dir Werkzeuge, um Ansprüche durchzusetzen.

Neue EU-Vorschriften stellen höhere Anforderungen an die Verfügbarkeit und Sicherheit von IT-Diensten. Die NIS-2-Richtlinie (Netzwerk- und Informationssicherheit) und der DORA-Rechtsakt (Digital Operational Resilience Act) betreffen zwar primär kritische Infrastrukturen und Finanzdienstleister, haben jedoch mittelbare Auswirkungen auf Hosting-SLAs.

NIS-2 verpflichtet bestimmte Unternehmen zu höherer Resilienz, kürzeren Recovery-Zeiten und verpflichtendem Incident-Reporting. Hosting-Anbieter, die solche Kunden bedienen, müssen ihre SLAs entsprechend anpassen und nachweisen, dass sie die regulatorischen Anforderungen erfüllen. Das bedeutet: strengere Uptime-Garantien, dokumentierte Backup- und Recovery-Prozesse, Nachweis von Sicherheitsmaßnahmen und regelmäßige Audits.

DORA zielt auf die digitale Resilienz im Finanzsektor und verlangt von Finanzinstituten, dass sie die Verfügbarkeit und Sicherheit ihrer IT-Dienste gewährleisten. Hosting-Provider, die Banken, Versicherungen oder Zahlungsdienstleister bedienen, müssen entsprechende SLA-Niveaus bieten und ihre Compliance nachweisen.

Für dich als Hosting-Kunde bedeutet das: Wenn du in einer regulierten Branche tätig bist oder hohe Sicherheitsanforderungen hast, prüfe, ob dein Hoster NIS-2- oder DORA-konform arbeitet. Zertifizierungen wie ISO 27001, BSI-Grundschutz oder Tier-III-Rechenzentren sind Indikatoren für professionelle Sicherheits- und Verfügbarkeitsstandards. SLAs werden zunehmend an diese Regularien angepasst, was höhere Qualität und Transparenz bedeutet.

Ein Service Level Agreement ist weit mehr als eine vertragliche Formalität – es ist die Grundlage für Qualität und Verlässlichkeit deines Hostings. Die wichtigsten Kennzahlen sind Uptime-Garantie, Reaktionszeiten des Supports und Servicegutschriften bei Nichteinhaltung. Achte auf das Kleingedruckte: Ausnahmen für Wartung, höhere Gewalt oder Drittanbieter-Probleme können die Garantie erheblich einschränken.

Vergleiche SLAs verschiedener Anbieter nicht nur anhand der Uptime-Prozente, sondern prüfe auch Supportzeiten, Gutschriftenregelungen und Transparenz der Messmethoden. Für geschäftskritische Websites lohnen sich höhere SLA-Niveaus mit 99,95 oder 99,99 Prozent Uptime und 24/7-Support. Führe eigenes Monitoring durch, um zu prüfen, ob dein Hoster die Zusagen einhält. Dokumentiere Ausfälle sorgfältig, damit du im Ernstfall Ansprüche durchsetzen kannst. Bei der Wahl deines Hosting-Anbieters sollte das SLA genauso viel Gewicht haben wie Preis und Features – nur so sicherst du dir messbare Qualität statt vager Versprechen.